Стратегия удержания клиентов. В чем ее суть?

Клиент – основа бизнеса и это аксиома. Без клиента бизнес не построишь, потому что деньги бизнесу приносит именно клиент. Об этом знают все, также как и о том, что клиенты ребята очень привередливые. Привередливые они не на ровном месте, а имеют на это полное право. Клиенты платят деньги и имеют право выбирать, за что платить, а за что нет. Это вынуждает бизнес быть в постоянно напряжении, потому что если не дать клиенту то, что он хочет – клиент уйдет. Чтобы этого не случилось, чтобы клиенты не ушли, не разбежались – нужна стратегия удержания клиентов, которая позволит целенаправленно, систематически, постоянно и самое главное ненавязчиво их удерживать.

Для того чтобы построить максимально эффективную стратегию, клиента нужно удерживать на уровне его идеи, потому как в основе клиент – это человек, а основа человека – это его идея. Можно даже сказать, что стратегия удержания клиентов – это стратегия указания новых выгодных клиенту жизненных путей. Как этого можно добиться? Добиться этого можно только в том случае, если предложить клиенту новую идею, которую ему ранее никто не предлагал и убедить его в том, что эта идея сделает ему очень приятно. Хорошую новую идею клиент с радостью примет, потому что интуитивно ощущает, что новая идея сделает его личную идею более продвинутой, а значит и более конкурентоспособной, как и самого клиента.

В теории все хорошо, но вот на практике не всегда все так хорошо, потому как реализовать все это мешает инертность мышления. Глаза видят материальную составляющую клиента, а идеальную не видят. В итоге привычной образ мыслей рисует клиента как нечто статическое, как нечто что всегда было, есть и будет в одном и том состоянии. В реальности же это совсем не так. Клиент – это живой человек, в основе которого лежит его идея. Эта идея постоянно изменяется, а за ней изменяется и сам человек. Тот, кто первым предложит клиенту идею, которая его развивает – тот в итоге получит и клиента, но только до тех пор, как у него не возникнет потребность в новой идее. Соответственно стратегия удержания клиентов должна быть долгосрочной, потому что удержание клиентов - это бесконечный процесс, он не заканчивается никогда. Кто первым его закончит, тот первым, как правило, и с рынка уходит. По этой причине в развитых странах и вкладывается большой объем денег в системы взаимодействия с клиентами. Там очень хорошо знают цену клиентам, а также цену потери клиентов. Там очень хорошо знают, что гораздо дешевле управлять, чем создавать новых клиентов. Соотношение между стоимостью создания и стоимостью удержания клиентов в среднем составляет 10/1. Это значит, что на создание нового надо затратить в 10 раз больше средств, чем на удержание имеющегося клиента.

Итак, удерживать клиентов – выгодно. С одной стороны – это в 10 раз дешевле, чем создавать новых, а с другой стороны на сумму, которую требуется затратить на создание одного клиента, можно удержать целый десяток клиентов. Это значит, что если управлять клиентами, а не создавать их взамен ушедших, то можно высвободить деньги на что-то другое. Например, деньги могут пойти на закупку нового оборудования или на финансировании системы мотивации персонала, что положительно скажется на общем уровне конкурентоспособности, как бизнеса, так и его товаров или услуг. Чтобы удерживать клиентов, нужен конкретный алгоритм. Без алгоритма удержать клиента не получится, и он в итоге пойдет туда, куда ему самому надо. Соответственно в нашем случае стратегия удержания клиентов – это сознание у клиентов мотивации к тому, чтобы они оставались нашими и не перешли к конкуренту. В том, что без удержания они перейдут к конкуренту не приходиться и сомневаться, потому как примеров достаточно. Этих примеров сотни тысяч по всему миру. Каждый год сотни тысяч бизнесов перестают существовать, потому, как у них становится недостаточно клиентов. Недостаток клиентов – это наиболее значимая причина закрытия бизнеса.

Алгоритм удержания клиентов достаточно простой. Раз уж клиент – это в основе своей идея, значит, прежде всего, надо выделить его идею. Соответственно стратегия удержания клиентовначинается с выделения их идеи – это первый этап алгоритма. Если клиентов немного, то нужно выделить идею каждого из них. Если клиентов много, то достаточно провести их сегментирование и выделить идею сегмента клиентов. Делается это аналогично сегментированию рынка, потому как совокупность клиентов – это фактически и есть рынок. Для выделения идеи клиентов в ноомаркетинге применяется специальный инструмент. Он сейчас проходит тестирование и очень скоро будет его официальный анонс на этом сайте. В принципе идея клиента на уровне подсознания известна каждому человеку. Каждый человек очень хорошо чувствует любого другого человека. Но проблема в том, что ощущения эти подсознательные. Ощущать то ощущаешь, но вот что с этим делать не знаешь, да и уверенности в том, что правильно ощущаешь, нет. В случае если идея клиента будет выделена и преобразована в такой вид, в котором его воспринимает сознание, тогда станет понятно, что хочет клиент и что он может захотеть в будущем. Выделение идеи это можно так сказать преобразование подсознательных ощущений в конкретную информацию, с которой можно работать.

Выделение идеи производится для того, чтобы знать какую новую идею можно предложить клиенту. Дело в том, что не каждую идею клиент воспримет на ура, а только ту, которая соответствует его личной идее. Так что выделение идеи клиента – это самый важный этап алгоритма удержания клиента. Если ее не выделить или выделить неправильно, то дальше можно и не продолжать, потому как вероятность того, что совершенно случайным образом клиенту будет предложена именно нужная ему идея, стремиться к нулю. Соответственно стремиться к нулю и вероятность того, что клиент останется вашим. Если идея выделена правильно, можно переходить ко второму этапу. Второй этап – это генерация новых идей, которые соответствуют идее клиента. Сгенерировать нужно как можно больше идей, потому как если это позволит предложить клиенту не одну, а несколько идей. Если ему понравиться не одна идея, а несколько, то это будет хорошей гарантией того, что клиент не уйдет. Не уйдет клиент потому, что в процессе того, как ему будет проводиться презентация идей, они в него внедряться и начнут его мотивировать на свое развитие. Презентация новых идей – это третий этап алгоритма. Отказать в развитие внедренных в него идей клиент вряд ли уже сможет, ему самому будет интересно их воплотить в жизнь, ну а раз Вы в него их внедрили, для него это значит – что Вы знаете, как внедренные идеи воплотить в жизнь, что и задержит клиента у Вас.

Мы плавно перешли к четвертому этапу алгоритма удержания клиентов. Четвертый этап алгоритма – это создание или поиск в готовом виде того, что может воплотить внедренные нами в клиента идеи. Речь идет про соответствующие идее товары или услуги. Именно посредством них идет воплощение идеи. Очень важно, чтобы товары или услуги максимально соответствовали тем идеями, которые внедрены в клиента, если это будет не так, то схема не заработает и клиент пойдет искать у других то, что ему надо, то, что соответствует внедренным в него идеям. Фактически это будет означать создание клиента для конкурента. Когда товар или услуга найдены их остается грамотно предложить клиенту и это пятый этап алгоритма удержания клиента.

Стратегия удержания клиента заканчивается этим пятым этапом. Но надо иметь в виду, что это краткий алгоритм, который позволяет понять лишь общую схему. Итоговый алгоритм будет более широким за счет детализации. Детализация – это разбивка этапов на более мелкие составляющие. Детализация осуществляется для каждой конкретной компании, потому как все компании имеют свои особенности. Чтобы правильно сделать эту детализацию, нужно владеть определенными знаниями.